МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИКИ РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ

ПРИКАЗ
от 15 августа 2014 г. № 119-п

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ
МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ, ВКЛЮЧАЯ МОНИТОРИНГ ДОСТИЖЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
ОПРЕДЕЛЕННЫХ УКАЗОМ ПРЕЗИДЕНТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОТ 7 МАЯ 2012 Г. № 601 "ОБ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЯХ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ",
В ТОМ ЧИСЛЕ НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Во исполнение пункта 8 Плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного распоряжением Правительства Республики Мордовия от 18 февраля 2013 г. № 60-Р (с изменениями, внесенными распоряжением Правительства Республики Мордовия от 31 марта 2014 г. № 201-Р), приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, включая мониторинг достижения показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

2. Приказ Министерства экономики Республики Мордовия от 11 марта 2012 г. № 27-п/1 "Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия" признать утратившим силу.

И.о. Министра экономики
Республики Мордовия
И.И.ЧИНДЯСКИН




Утверждена
приказом Министерства экономики
Республики Мордовия
от 15 августа 2014 г. № 119-п

МЕТОДИКА

МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
ВКЛЮЧАЯ МОНИТОРИНГ ДОСТИЖЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
ОПРЕДЕЛЕННЫХ УКАЗОМ ПРЕЗИДЕНТА РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ ОТ 7 МАЯ 2012 Г. № 601 "ОБ ОСНОВНЫХ
НАПРАВЛЕНИЯХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ
ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ", В ТОМ ЧИСЛЕ
НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Методика мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, включая мониторинг достижения показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Методика) разработана в соответствии с:
Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
Методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, разработанной Минэкономразвития России совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, рекомендованной пунктом 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 г. № 5;
Примерным положением о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия, утвержденным распоряжением Правительства Республики Мордовия от 6 апреля 2009 г. № 142-Р;
Планом мероприятий ("дорожной картой") по реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденным распоряжением Правительства Республики Мордовия от 18 февраля 2013 г. № 60-Р.
Методика содержит:
цель, задачи и принципы проведения мониторинга;
объекты и предмет мониторинга, показатели оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг (далее - услуги), включая показатели, определенные Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ № 601);
методы сбора информации для проведения мониторинга;
требования к обработке и анализу результатов мониторинга;
порядок и периодичность проведения мониторинга;
формы для сбора данных.
2. Мониторинг проводят исполнитель по государственному контракту (далее - исполнитель).
3. Исполнитель в пределах своих полномочий осуществляет общую координацию работ по мониторингу, организует и проводит социологические исследования, обрабатывает их результаты, разрабатывает аналитическую записку о результатах мониторинга.
4. Исполнительные органы государственной власти Республики Мордовия, органы местного самоуправления Республики Мордовия (далее - органы власти), многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия (далее - МФЦ) предоставляют исполнителю статистическую информацию, оказывают содействие в организации социологических исследований.
5. В ходе проведения мониторинга, составления аналитических, отчетных документов применяются следующие термины и определения:
поставщики государственных и муниципальных услуг - федеральные органы исполнительной власти, государственные внебюджетные фонды, исполнительные органы государственной власти субъекта Российской Федерации, местные администрации и иные органы местного самоуправления, осуществляющие исполнительно-распорядительные полномочия, а также организации, участвующие в предоставлении услуг, либо уполномоченные на организацию их предоставления;
государственная услуга - деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований;
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, либо государственные и муниципальные учреждения и другие организации, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ) на предоставление услуг, подлежащих включению в реестр государственных или муниципальных услуг, или в МФЦ, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять законные потребности заявителя в отношении содержания (результата) услуги, оптимальности и комфортности процедуры ее получения;
содержание (результат) услуги - оформленные в установленном порядке документы, выдаваемые заявителю в связи с его обращением в целях получения услуги;
оптимальность процедуры получения услуги - такое состояние процедуры, которое, с одной стороны, соответствует установленному законодательством порядку, с другой, не вызывает у заявителей нареканий в связи с ее длительностью и сложностью;
комфортность процедуры получения услуги - отсутствие бытовых, информационных и психологических проблем (неудобств) в ходе получения услуги;
бытовая комфортность - качество инфраструктуры, связанной с предоставлением услуги;
информационная комфортность - качество информационного обеспечения процедуры предоставления услуги;
психологическая комфортность - качество взаимодействия заявителя с поставщиком услуги;
доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания заявителей, определяющая возможность получения услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений. К таким ограничениям относится степень территориальной, информационной и экономической доступности услуг для жителей населенного пункта;
территориальная доступность - транспортная и пешеходная доступность места получения услуги;
информационная доступность - возможность получения заявителем всей необходимой информации для получения услуги как с помощью информационных стендов в органах власти, МФЦ, так и по телефону, через сеть Интернет;
экономическая доступность - соответствие затрат на услуги экономическим возможностям заявителей.

Глава 2. ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

6. Цель мониторинга - комплексная оценка качества предоставления и доступности государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом № 601 целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления:
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в органы власти, МФЦ для получения услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти, МФЦ для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
7. Задачи мониторинга:
выявление востребованности и динамики востребованности услуг в целом и их отдельных видов;
выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления услуг, в том числе по каждой из наиболее значимых услуг;
выявление проблем, с которыми встречаются заявители при обращении за получением услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых услуг;
выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в органы власти, МФЦ для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р;
выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления услуг на уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
сравнение уровня удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.
8. Мониторинг проводится в соответствии со следующими принципами:
1) объективности, обеспечиваемой применением для оценки ситуации научно обоснованных социологических и статистических методов;
2) системности, проявляющейся в оценке взаимосвязанных сторон и элементов изучаемой проблемы;
3) повторяемости (систематичности) исследований для выявления динамики изменений качества и доступности услуг;
4) экспертной оценки (анализа) результатов полученных статистических и социологических данных, осуществляемой квалифицированными специалистами;
5) преимущественного учета мнения заявителей, что позволяет ориентироваться на потребности граждан (организаций) при совершенствовании процедуры предоставления услуг.

Глава 3. ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ МОНИТОРИНГА,
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

9. Объект мониторинга - государственные и муниципальные услуги, полученные населением Республики Мордовия в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).
10. Предмет мониторинга - определение значений показателей и иных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти, МФЦ Республики Мордовия.
11. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения. В составе выявленных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов).
12. Оценка качества и доступности услуг производится на основе следующих показателей:
1) количественные показатели деятельности органов власти, МФЦ Республики Мордовия по оказанию услуг гражданам (организациям). Для их оценки применяется заполнение статистических форм;
2) показатели комфортности, доступности и информационного обеспечения процесса предоставления услуг. Для их оценки применяется социологическое наблюдение.
3) показатели, характеризующие степень удовлетворенности заявителей качеством полученной услуги, а также различными сторонами процесса оказания услуг. В том числе следующие показатели:
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения услуг
Для их оценки применяется социологический опрос.
13. Основные показатели, применяемые для сбора информации, дублируются в статистических формах, социологическом наблюдении и социологическом опросе, что повышает объективность и системность мониторинга.

Глава 4. МЕТОДЫ СБОРА И АНАЛИЗА ИНФОРМАЦИИ

14. Для сбора информации применяются три метода:
сбор статистической информации;
социологическое наблюдение;
социологический опрос.
15. Статистические и социологические данные, полученные в ходе сбора информации, анализируются по следующим направлениям:
1) сравнительный анализ статистических и социологических данных со значениями нормативно установленных показателей;
2) сравнительный анализ статистических данных с результатами социологического наблюдения и социологических опросов;
3) анализ мнений заявителей о качестве и доступности услуг;
4) анализ результатов социологического наблюдения в органах, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги;
5) сравнительный анализ данных по органам власти, МФЦ, видам услуг и формам их предоставления;
6) анализ динамики изменений путем сравнения полученных статистических и социологических данных со значениями показателей предыдущих мониторингов (при проведении повторных исследований).

Глава 5. ПОРЯДОК И ИНСТРУМЕНТАРИЙ
СТАТИСТИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

16. Сбор статистической информации осуществляется на основе данных статистической отчетности органов власти, МФЦ.
Формы 1 и 2 для сбора статистических данных представлены в Приложении 1.
17. Форма 1 фиксирует:
среднюю численность заявителей в органе власти, МФЦ в день;
количество созданных окон (киосков, кабинетов) для приема документов от заявителей (выдача документов);
количество работающих окон (киосков, кабинетов) для приема документов от заявителей (выдачи документов);
площадь помещений, предназначенных для информирования и ожидания, приема заявителей;
среднее время ожидания в очереди одним заявителем и среднее время его обслуживания в одном окне (при наличии действующей системы электронной очереди);
общее количество услуг, предоставляемых органом власти, МФЦ;
количество дополнительных услуг, предоставляемых органом власти, МФЦ;
количество услуг, оказываемых в электронной форме.
18. Форма 2 позволяет получить информацию об услугах, предоставляемых гражданам (организациям) в органах, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, в том числе о:
сроках предоставления услуги;
среднем количестве документов, необходимых для ее получения;
среднем количестве личных обращений заявителем к служащим (специалистам) для получения одной услуги.

Глава 6. ПОРЯДОК И ИНСТРУМЕНТАРИЙ
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО НАБЛЮДЕНИЯ

19. Социологическое наблюдение (полуформализованное социологическое наблюдение) - сбор информации путем непосредственного наблюдения в органах, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, в соответствии со специально разработанным бланком.
20. Объект социологического наблюдения - инфраструктура оказания услуг в помещениях органов власти, МФЦ Республики Мордовия.
21. Предметом исследования являются внешне наблюдаемые показатели доступности, комфортности и информационного сопровождения процедуры получения услуг.
22. Бланк наблюдения "Оценка комфортности и информационного сопровождения процедуры предоставления услуг в органе власти, МФЦ" представлен в Приложении 2.
23. В бланке наблюдения отражены показатели, характеризующие основные элементы инфраструктуры оказания услуг, сгруппированные по следующим направлениям:
территориальная доступность;
вход в здание;
парковочные места;
помещение;
условия и порядок информирования заявителей;
организация ожидания приема заявителей;
организация приема документов и выдачи результатов;
телефонное взаимодействие;
информационная доступность через сеть Интернет;
доступность получения услуг в электронной форме.
24. Полевой этап социологического наблюдения предполагает выполнение следующих процедур:
1) формирование группы экспертов, численность которой составляет не менее трех человек;
2) составление графика посещений органа власти, МФЦ. Каждый день рабочей недели делится на временные промежутки, которые, в свою очередь, распределяются между членами экспертной группы в рамках одной рабочей недели;
3) сбор информации экспертами. Заполнение бланка наблюдения каждым экспертом происходит единолично в строго определенные для него временные рамки;
4) согласование результатов наблюдения. После единоличного заполнения бланков наблюдения эксперты путем коллективного обсуждения заполняют итоговый бланк наблюдения, в котором фиксируется единая для всех оценка по каждому из наблюдаемых показателей. В случае существенного расхождения оценок назначается дополнительное коллективное посещение объекта.

Глава 7. ПОРЯДОК И ИНСТРУМЕНТАРИЙ
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА

25. Социологический опрос осуществляется в форме формализованного социологического интервью.
26. Задачи социологического опроса:
1) выявление значений показателей и иных параметров качества предоставления услуг, в том числе:
уровня удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
времени ожидания в очереди при обращении заявителя в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения услуг
2) оценка влияния удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления услуг;
3) оценка влияния удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг, получаемых ими через МФЦ, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления услуг;
4) выявление проблем, возникающих у заявителей при обращении за получением услуг;
5) определение влияния показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у населения Республики Мордовия при обращении за получением услуг, на удовлетворенность получателей услуг.
27. Респондентами являются жители Республики Мордовия старше 18 лет различных социально-демографических групп - потенциальные получатели услуг, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
28. Для оценки уровня удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг, а также выявления показателей для рейтинга муниципальных образований Республики Мордовия по уровню удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг формируется репрезентативная выборка.
Генеральную совокупность составляет совокупность заявителей во всех органах власти, МФЦ, где проводится исследование, за неделю. Численность генеральной совокупности определяется на основе данных отчетности органов власти, МФЦ о средней численности заявителей в день.
Исследование проводится выборочно путем опроса части генеральной совокупности (выборочной совокупности).
Численность опрашиваемых в каждом органе, предоставляющем государственные и (или) муниципальные услуги, определяется методом серийной выборки, то есть пропорционально доле заявителей в данном учреждении в общей численности генеральной совокупности, по следующей формуле:



где i - количество выделенных групп;
- число заявителей в каждой группе.
Таким образом, общая величина выборочной совокупности составит:



Опрашиваются заявители, находящиеся в здании после получения информации, приема у служащего (специалиста), либо выходящие из здания.
Общее количество респондентов, получивших конечный результат обращения в органы власти, МФЦ составит не менее 200 чел.
Бланк интервью "Качество и доступность услуг в органе власти, МФЦ" представлен в Приложении 3.

Глава 8. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

29. По итогам исследования заказчику направляются данные, полученные в ходе исследования, в том числе:
доля получателей услуг, получивших конечный результат (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении) в последние два календарных года;
наиболее востребованные виды услуг;
выявленные фактические значения показателей, установленные Указом № 601, в том числе:
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставляемых услуг;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган власти, МФЦ для получения услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган власти, МФЦ для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
доля населения Республики Мордовия, использующая механизм получения услуг в электронной форме;
уровень удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в электронной форме;
уровень удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в МФЦ;
показатели информационной, территориальной, экономической доступности качества предоставления услуг, в том числе по каждой из исследованных наиболее общественно значимых услуг;
оценка населением республики проблем получения услуг;
оценка респондентами, получавшими услугу ранее, динамики качества ее предоставления;
факторы удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг в негосударственном секторе, сравнение его с оценкой качества предоставления услуг;
предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.
По результатам проведенного исследования определяются региональные особенности предоставления услуг, а также особенности предоставления услуг в муниципальных образованиях Республики Мордовия, в том числе в отношении каждой из наиболее общественно значимых услуг.
30. Полученные результаты направляются заказчику в виде аналитического доклада.
Результаты социологического опроса направляются также в электронной форме в виде массива данных в статистическом пакете SPSS (Statistical Pacage for Social Science), позволяющем сравнивать результаты исследования по годам его проведения:
по основным социально-демографическим характеристикам респондентов;
по виду получаемых услуг (для услуг, полученных более чем 3 процентами респондентов);
по категориям получателей услуг - население Республики Мордовия в целом, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, юридических лиц);
по органам власти, МФЦ, предоставляющим услуги;
31. Результаты мониторинга могут быть использованы:
для оптимизации административных процедур оказания услуг;
в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и доступности услуг;
для оценки эффективности государственного и муниципального управления в Республике Мордовия;
при прогнозировании потребностей в определенных видах услуг;
как элемент "обратной связи" между органами власти, МФЦ и заявителями;
для информирования общественности в целях обеспечения открытости государственного и муниципального управления в Республике Мордовия.

Глава 9. ПОРЯДОК И ПЕРИОДИЧНОСТЬ
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

32. Мониторинг проводится поэтапно.

Этапы проведения мониторинга

N
Этап
Ответственный исполнитель
Результат
1
Сбор статистической информации
исполнитель по государственному контракту, органы власти, МФЦ
заполненные статистические формы по каждому органу власти, МФЦ, участвующему в исследовании, согласно Приложению 1
2
Подготовка полевого этапа социологических исследований (социологического наблюдения, социологического опроса)
исполнитель по государственному контракту
тираж бланков наблюдения, бланков интервью, расчет объема и структуры выборки
3
Полевой этап социологических исследований
исполнитель по государственному контракту
заполненные бланки наблюдения и бланки интервью
4
Обработка данных
исполнитель по государственному контракту
обобщенная информация в виде текстового отчета и итогового бланка наблюдения, таблиц распределения ответов
5
Анализ результатов исследований и разработка аналитического доклада
исполнитель по государственному контракту
аналитический доклад о результатах мониторинга

33. Периодичность проведения мониторинга - ежегодно, в III - IV квартале.




Приложение 1

Данные отчетности (статистические формы)
органа власти, МФЦ

Форма 1. Общая информация
о ________________________________________
наименование органа, МФЦ
на "____" __________ 20__ г.

№ п/п
Показатель
Единица измерения
Значение показателя
1
Средняя численность заявителей в день
чел.

2
Общее количество созданных окон (киосков, кабинетов) для приема документов от заявителей (выдачи документов заявителям)
окон

3
Общее количество работающих окон (киосков, кабинетов), в которых производится прием документов от заявителей (выдача документов заявителям)
окон

4
Общая площадь помещений, предназначенных для информирования и ожидания, приема заявителей (заполняется, если помещение не разделено на секторы)
кв. м

5
Общая площадь сектора для информирования и ожидания заявителей (если он выделен)
кв. м

6
Общая площадь сектора для приема заявителей (если он выделен)
кв. м

7
Среднее время ожидания в очереди одним заявителем (заполняется только при наличии действующей системы электронной очереди)
минут

8
Среднее время обслуживания одного заявителя в одном окне (заполняется только при наличии действующей системы электронной очереди)
минут

9
Общее количество предоставляемых государственных (муниципальных) услуг
ед.

10
Общее количество предоставляемых дополнительных услуг
ед.

11
Общее количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в электронной форме
ед.

12
Общая численность населения муниципального района (городского округа) (заполняют только МФЦ)
чел.




Форма 2. Информация об услугах, предоставляемых
_____________________________________________________
наименование органа власти, МФЦ
на "___" ___________ 20__ г.

№ п/п
Государственная (муниципальная) услуга
Орган, предоставляющий услугу
Наличие (+) или отсутствие (-) утвержденного административного регламента предоставления услуги
Средний срок предоставления услуги заявителю (дней)
Среднее количество документов, которые должен предоставить заявитель для получения услуги (единиц)
Среднее количество обращений заявителя в орган власти, МФЦ, для получения услуги (раз)
Оказывается (+) или не оказывается (-) услуга в электронной форме
1
2
3
4
5
6
7
8












Приложение 2

БЛАНК НАБЛЮДЕНИЯ

Оценка комфортности и информационного сопровождения
процедуры предоставления услуг в органе власти, МФЦ

Наименование органа власти, МФЦ: __________________________________________
Адрес органа власти, МФЦ: _________________________________________________

Режим работы (ЗАПИШИТЕ):

День недели
Время приема заявителей
Перерыв
Пн
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.
Вт
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.
Ср
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.
Чт
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.
Пт
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.
Сб
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.
Вс
С _______ ч. до ________ ч.
С _______ ч. до ________ ч.

Дата заполнения: _____________________________________________
Время заполнения:
НАЧАЛО: _______ часов ______ минут
ОКОНЧАНИЕ: _______ ЧАСОВ ______ МИНУТ

ФИО эксперта: ___________________________________

ВНИМАНИЕ: пояснения, которые даются к вопросам
и вариантам ответов, выделены курсивом

I. ТЕРРИТОРИАЛЬНАЯ ДОСТУПНОСТЬ

1. Пешеходная доступность от ближайшей остановки общественного транспорта до здания (строения) органа власти (МФЦ) составляет _______ минут ходьбы при умеренной скорости.
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) оборудована указателями:
1. Да
2. Нет -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 4
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

3. Указатели соответствуют следующим требованиям: (отметьте все имеющееся)

Требования
Да
Нет
1. Содержат адрес места нахождения органа власти (МФЦ)
1
2
2. Расположены на высоте человеческого роста
1
2
3. Информация, помещенная на указателе, выполнена хорошо различимым шрифтом
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

II. ВХОД В ЗДАНИЕ

4. В здание ведет отдельный вход:
1. Да
2. Нет (вход в здание совмещен с входом в другую организацию)
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

5. Помещение для работы с заявителями расположено на нижнем этаже здания:
1. Да
2. Нет
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

6. Вход в здание оборудован лестницей:
1. Да
2. Нет
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

7. Лестница оборудована поручнями:
1. Да
2. Нет, но поручни необходимы
3. Лестница невысокая, поручни не нужны
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

8. Вход в здание оборудован пандусом для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок:
1. Да
2. Нет
3. Нет, но установлена кнопка вызова для маломобильных групп населения
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

9. Здание оборудовано соответствующей информационной табличкой (вывеской):
1. Да
2. Нет -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 11
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

10. Информационная табличка (вывеска), расположенная на фасаде здания, содержит следующую информацию: (отметьте все имеющееся)

Информация
Да
Нет
1. Место нахождения и юридический адрес органа власти (МФЦ)
1
2
2. Режим работы органа власти (МФЦ)
1
2
3. Электронный адрес Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) http://gosuslugi.ru
1
2
4. Электронный адрес портала государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия http://gosuslugi.e-mordovia.ru
1
2
5. Контактный телефон органа власти (МФЦ)
1
2
6. Адрес электронной почты органа власти (МФЦ)
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

11. На фасаде здания располагаются осветительные приборы:
1. Да
2. Нет
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

III. ПАРКОВОЧНЫЕ МЕСТА

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 12 ПОД СТОЯНКОЙ ДЛЯ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА ПОНИМАЕТСЯ СПЕЦИАЛЬНО ОБОРУДОВАННАЯ ДЛЯ АВТОТРАНСПОРТА ПЛОЩАДКА (НАЛИЧИЕ ЗНАКА "СТОЯНКА", РАЗДЕЛИТЕЛЬНЫХ ПОЛОС, РАЗГРАНИЧИВАЮЩИХ ПАРКОВОЧНЫЕ МЕСТА)

12. Здание оборудовано стоянкой для автомобильного транспорта:
1. Да, только для автомобильного транспорта заявителей
2. Да, для всех граждан без исключения
3. Да, только для служебного транспорта -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 15
4. Нет -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 15
5. Другое (напишите) ____________________________ -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 15
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 13 В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ РАЗМЕТОЧНЫХ ЛИНИЙ ОТМЕЧАЕТСЯ ПРИМЕРНОЕ КОЛИЧЕСТВО МЕСТ (ПРОИЗВОДИТСЯ ПРИМЕРНЫЙ ПОДСЧЕТ)

13. Количество парковочных мест на стоянке: __________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 14 ПОД ПАРКОВОЧНЫМИ МЕСТАМИ ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНЫХ АВТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ ИНВАЛИДОВ ПОДРАЗУМЕВАЮТСЯ МЕСТА ДЛЯ АВТОМОБИЛЕЙ ИНВАЛИДОВ, РАЗМЕЧЕННЫЕ В СООТВЕТСТВИИ С ПРАВИЛАМИ БЕЗОПАСНОСТИ ДОРОЖНОГО ДВИЖЕНИЯ (НАЛИЧИЕ ЗНАКА "МЕСТО ДЛЯ АВТОМОБИЛЯ ИНВАЛИДА")

14. Количество парковочных мест для специальных автотранспортных средств инвалидов (которые не должны занимать иные транспортные средства): __________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

IV. ПОМЕЩЕНИЕ

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 15:
СЕКТОР ИНФОРМИРОВАНИЯ И ОЖИДАНИЯ - ОТДЕЛЬНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ (ОТДЕЛЬНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ) ИЛИ ЧАСТЬ ПОМЕЩЕНИЯ, СПЕЦИАЛЬНО ОБОРУДОВАННОЕ (ОБОРУДОВАННЫЕ) ДЛЯ ОЖИДАНИЯ И ИНФОРМИРОВАНИЯ О ПОРЯДКЕ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ
СЕКТОР ПРИЕМА ЗАЯВИТЕЛЕЙ - ОТДЕЛЬНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ (ОТДЕЛЬНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ) ИЛИ ЧАСТЬ ПОМЕЩЕНИЯ, ОБОРУДОВАННОЕ (ОБОРУДОВАННЫЕ) В ВИДЕ КИОСКОВ (ОКОН) ИЛИ КАБИНЕТОВ, ГДЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ ОТ ЗАЯВИТЕЛЕЙ, ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ, (ИХ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ);

15. В здании выделен(ы) (четко отделены от других секторов, не совмещены между собой): (отметьте все имеющееся)

Виды секторов
Да
Нет
1. Сектор информирования и ожидания
1
2
2. Сектор приема заявителей
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

16. Помещение оборудовано:

Требования
Да
Нет
код
количество (напишите)
1. Местами для сидения (стулья, кресла и т.д.)
1

2
2. Столами (стойками)
1

2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

17. Столы (стойки) в помещении размещены в стороне от входа с учетом необходимости обеспечения беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок:
1. Данное условие соблюдается
2. Данное условие не соблюдается
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

18. В здании оборудована туалетная комната:
1. Да
2. Нет, не найдена
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

19. Оборудована ли в здании специальная туалетная комната (кабина в общей туалетной комнате), предназначенная для инвалидов (знак инвалидной коляски на двери, устойчивые поручни, не скользящее покрытие пола, пространство для подъезда кресла-коляски)?
1. Да
2. Нет, не найдена
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

20. В помещении располагается книга жалоб и предложений:
1. Да, на видном месте
2. Да, не на видном месте
3. Отсутствует
Примечание (уточните, где находится) __________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

21. В помещении предоставляются следующие дополнительные (сопутствующие) услуги (отметьте все имеющееся):

Дополнительные (сопутствующие) услуги
Да
Нет
1. Услуги нотариуса
1
2
2. Услуги банка (касса, платежный терминал)
1
2
3. Ксерокопирование
1
2
4. Стационарная телефонная связь
1
2
5. Бесплатный доступ к справочным правовым системам (например, "Гарант", "Консультант" и др.) (сначала посмотреть в инфомате, в случае отсутствия уточнить у специалистов)
1
2
6. Другие дополнительные услуги (напишите все имеющееся)
_____________________________________________
_____________________________________________
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

22. В помещении расположен хотя бы один инфомат (программно-аппаратный комплекс):
1. Да
2. Нет -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 26
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

23. Сколько работающих (напишите) __________ и неработающих (напишите) __________ инфоматов находятся в помещении?

ВНИМАНИЕ: ЕСЛИ НИ ОДИН ИНФОМАТ НЕ РАБОТАЕТ, ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 26

24. Инфомат(ы) оборудован выходом в сеть Интернет (проверьте лично):
1. Да
2. Нет
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

25. Инфомат обеспечивает бесплатный доступ заявителей к следующим ресурсам (проверьте лично):
1. К Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций) http://gosuslugi.ru
2. К порталу государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия http://gosuslugi.e-mordovia.ru
3. К информации о государственных (муниципальных) услугах, оказываемых на объекте
4. Ни к чему из перечисленного
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

26. Информационные стенды располагаются: (выберите один из вариантов)
1. В секторе информирования и ожидания
2. В секторе приема заявителей (в т.ч. если сектора не выделены)
3. Отсутствуют -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 29
4. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

27. Стенды располагаются в доступных для просмотра (в том числе при большом количестве заявителей) местах:
1. Да
2. Нет
3. Другое (напишите) _____________________________________

V. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ИНФОРМИРОВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ

28. Информационные стенды содержат следующую информацию: (отметьте все имеющееся)

Информация
Да
Нет
1. Перечень оказываемых государственных и муниципальных услуг
1
2
2. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг
1
2
3. Размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты
1
2
4. Информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах (нотариальные услуги, услуги банка, ксерокопирование, безвозмездные услуги доступа к справочным правовым системам)
1
2
5. Информацию об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты
1
2
6. Порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ
1
2
7. Информацию о предусмотренной законодательством РФ ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг
1
2
8. Информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо не исполнения органом власти, органом местного самоуправления, МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством РФ
1
2
9. Режим работы и адреса иных органов власти (органов местного самоуправления, МФЦ) и привлекаемых организаций, находящихся на территории муниципального района (города)
1
2
10. Административные регламенты предоставления услуг (укажите количество ____________)
1
2
11. Списки документов, необходимых для получения услуг (укажите количество ____________)
1
2
12. Образцы оформления документов, необходимых для получения услуг (укажите количество ____________)
1
2
13. Иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги (напишите, какую) ___________________________________________________
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

29. Индивидуальное информирование и консультирование заявителей осуществляется (отметьте все имеющееся):
1. В специально оборудованном окне, кабинете или другом рабочем месте
2. Консультантом (служащим, специалистом, администратором) в зале без стационарного рабочего места (наличие бейджа или форменной одежды)
3. Работниками, не имеющими отношения к процессу оказания услуг (например, охранником)
4. Работниками, осуществляющими прием
5. Отсутствует
6. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: ПРИ ЗАПОЛНЕНИИ ПУНКТА 30 ПРОКОНСУЛЬТИРУЙТЕСЬ СО СЛУЖАЩИМИ (СПЕЦИАЛИСТАМИ) УЧРЕЖДЕНИЯ

30. Предоставляется ли заявителям возможность обращаться в орган власти (МФЦ) по предварительной записи?
1. Да, по телефону (запишите телефон _______________)
2. Да, через интернет (запишите название сайта _____________________)
3. Да, при личном посещении
4. Другое (напишите) __________________________________________________
5. Нет, не предоставляется
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

VI. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА ЗАЯВИТЕЛЕЙ

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 31 ДЛЯ ПОКАЗАТЕЛЯ "ЕСТЕСТВЕННОЕ ОСВЕЩЕНИЕ" ВЫБИРАЕТСЯ АЛЬТЕРНАТИВА "ДА", ЕСЛИ В ДАННОМ ПОМЕЩЕНИИ ПРИСУТСТВУЮТ ОКНА, НЕ ИМЕЮЩИЕ ТОНИРОВОЧНОГО ПОКРЫТИЯ

31. В помещении, где заявители ожидают приема документов или выдачи результатов, присутствуют: (отметьте все имеющееся)

Требования
Да
Нет
1. Кондиционер
1
2
2. Естественное освещение
1
2
3. Искусственное освещение
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: ПРИ ЗАПОЛНЕНИИ ПУНКТА 32, В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ЗАТРУДНЕНИЙ С ИДЕНТИФИКАЦИЕЙ ЭЛЕКТРОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ, НЕОБХОДИМО УТОЧНИТЬ ДАННЫЙ ВОПРОС У СЛУЖАЩИХ (СПЕЦИАЛИСТОВ).
ВАРИАНТ "ДА" ВЫБИРАЕТСЯ И В ТЕХ СЛУЧАЯХ, КОГДА ЭЛЕКТРОННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ НЕ ФУНКЦИОНИРУЕТ

32. Есть электронная система управления очередью:
1. Да
2. Нет -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 35
3. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 33 НЕСТАБИЛЬНОСТЬ РАБОТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ ОЗНАЧАЕТ НАЛИЧИЕ СБОЕВ В РАБОТЕ УСТРОЙСТВ, НЕФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ЛЮБОГО ИЗ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ, НАБЛЮДАЕМЫЕ ВИЗУАЛЬНО

33. Электронная система управления очередью:
1. Функционирует в течение всего времени приема заявителей
2. Функционирует нестабильно
3. Не функционирует -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 35
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: ПРИ ЗАПОЛНЕНИИ ПУНКТА 34 ПРОКОНСУЛЬТИРУЙТЕСЬ СО СЛУЖАЩИМИ (СПЕЦИАЛИСТАМИ) УЧРЕЖДЕНИЯ

34. Электронная система управления очередью позволяет: (отметьте все имеющееся)
1. Регистрировать заявителя в очереди
2. Производить учет заявителей в очереди
3. Управлять отдельными очередями в зависимости от видов услуг
4. Отображать статус очереди
5. Автоматически перенаправлять заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику
6. Формировать отчеты о посещаемости, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников
7. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 35 ПОД СИСТЕМОЙ ЗВУКОВОГО ИНФОРМИРОВАНИЯ ПОНИМАЕТСЯ КАК ОТДЕЛЬНАЯ СИСТЕМА, ТАК И ЧАСТЬ ЭЛЕКТРОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ

35. Помещение, где заявители ожидают приема документов или выдачи результатов, оборудовано системой звукового информирования:
1. Да, оборудовано, но система звукового информирования не функционирует
2. Да, оборудовано, система звукового информирования включена и функционирует
3. Нет, не оборудовано (невозможно определить)
4. Другое (напишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: В ПУНКТЕ 36 СЛОВО "ОЧЕРЕДЬ" ОЗНАЧАЕТ СКОПЛЕНИЕ ЛЮДЕЙ ЧИСЛЕННОСТЬЮ БОЛЕЕ 3-Х ЧЕЛОВЕК, ОРГАНИЗОВАННОЕ В СООТВЕТСТВИИ С ОПРЕДЕЛЕННЫМ ПОРЯДКОМ СЛЕДОВАНИЯ ОДНОГО ЧЕЛОВЕКА ЗА ДРУГИМ

36. Очереди наблюдаются: (отметьте все имеющееся)
1. У входа в здание
2. У справочной службы (около консультанта)
3. У киосков (окон), кабинетов, где принимают/выдают документы
4. У касс кредитных учреждений (банков), платежных терминалов
5. У информационных стендов
6. У туалетной комнаты
7. Очередей нет -> переходите к пункту 38
8. Другое (напишите) __________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

37. Укажите, кем регулируются наблюдаемые в помещении очереди (отметьте все имеющееся)
1. Самими заявителями без ведения каких-либо фиксирующих записей
2. Самими заявителями с ведением фиксирующих записей
3. Служащим (специалистом), ответственным за организацию очереди
4. Служащим (специалистом), компетенция которого не включает такого рода функции (например, охранник)
5. С помощью электронной системы управления очередью
6. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

38. Укажите среднее время приема документов или выдачи результатов для одного заявителя в наиболее массовой очереди: ___________ минут.
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

VII. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА ДОКУМЕНТОВ
И ВЫДАЧИ РЕЗУЛЬТАТОВ

39. Прием документов ведется в киосках (окнах):
1. Да (укажите общее количество имеющихся окон ________ ед.; количество работающих окон ________ ед.)
2. Нет, в кабинетах
3. Нет, прием документов осуществляется в другом здании
4. Другое (напишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

40. Прием документов и выдача результатов осуществляются:
1. В разных окнах (кабинетах)
2. В одних и тех же окнах (кабинетах)
3. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

41. Для заявителя, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов:

Требования
Да
Нет
Места для сидения
1
2
Места для раскладки документов
1
2

Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

VIII. ТЕЛЕФОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

42. Телефонное взаимодействие с гражданами организовано следующим образом: (укажите один из вариантов)
1. Действует отдельная телефонная линия (один телефон), предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц (запишите телефон ____________)
2. Действует центр телефонного обслуживания (многоканальный), осуществляющий с помощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание телефонных обращений (запишите телефон ____________)
3. Специального телефона нет, но посетители могут звонить на телефоны служащих (специалистов) (запишите один из телефонов ____________)
4. Телефонное взаимодействие с гражданами отсутствует -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 46
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВНИМАНИЕ: ДЛЯ ЗАПОЛНЕНИЯ СЛЕДУЮЩИХ ПУНКТОВ НЕОБХОДИМО ПОЗВОНИТЬ В ОРГАН ВЛАСТИ (ОРГАН МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ, МФЦ) ПО ЗАПИСАННОМУ ТЕЛЕФОНУ

43. При звонке в орган власти (орган местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ) соединение произошло: (укажите один из вариантов)
1. После первого - пятого телефонного зуммера
2. Более чем через пять зуммеров
3. Отсутствие соединения -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 46
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

44. Служащий (специалист): (укажите один из вариантов)
1. Ответил на заданные вопросы -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 46
2. Переадресовал звонок другому служащему (специалисту)
3. Обещал перезвонить и перезвонил -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 46
4. Обещал перезвонить и не перезвонил -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 46
5. Другое (напишите) _____________________________________ -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 46
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

45. Следующий служащий (специалист): (укажите один из вариантов)
1. Ответил на заданные вопросы
2. Переадресовал звонок другому служащему (специалисту)
3. Обещал перезвонить и перезвонил
4. Обещал перезвонить и не перезвонил
5. Телефон не отвечал

4. Другое (напишите) ___________________________________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

IX. ИНФОРМАЦИОННАЯ ДОСТУПНОСТЬ ЧЕРЕЗ СЕТЬ ИНТЕРНЕТ

46. Портал государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия http://gosuslugi.e-mordovia.ru предоставляет возможность получать услуги (или часть услуг) изучаемого учреждения в электронной форме:
1. Да
2. Нет -> ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 48
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

47. Укажите количество услуг изучаемого учреждения, которые можно получать в электронной форме на портале государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия: _____________________
Примечание ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

48. Опишите РАНЕЕ НЕ ЗАПИСАННЫЕ нововведения, преимущества или серьезные недостатки в организации предоставления услуг в изучаемом учреждении:
Нововведения, преимущества ________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Недостатки ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________




Приложение 3

Качество и доступность
услуг в органе власти (органе местного
самоуправления Республики Мордовия, МФЦ)

БЛАНК ИНТЕРВЬЮ

Населенный пункт, в котором опрошен респондент: ___________________
В каком органе власти, МФЦ опрошен респондент: ____________________

Памятка для интервьюера
Объектом исследования являются заявители - граждане (представители организаций), которые пришли в орган власти, МФЦ для того, чтобы получить информацию об услугах, собрать или сдать документы на получение услуги, получить документы, которые являются результатом услуги, и др.
Рекомендуется опрашивать респондентов либо на выходе из здания, либо после того, как заявитель отошел от окна (кабинета), в которое обращался.
Обратите внимание на пояснения, которые даются к вопросам и вариантам ответов текстом, выделенным курсивом. Они предназначены для интервьюера, поэтому респонденту не зачитываются.
Варианты "затрудняюсь ответить" и "отказ от ответа" респонденту не зачитываются.

Обращение к респонденту
Здравствуйте!
Меня зовут... (Ваши фамилия, имя, отчество)
Я представляю (наименование организации, являющейся исполнителем). Мы проводим опрос потребителей государственных и муниципальных услуг, обратившихся в орган власти, МФЦ. Исследование осуществляется с целью оценки эффективности реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".
Мы хотим узнать, насколько Вы удовлетворены качеством и доступностью предоставляемых Вам услуг, с какими проблемами Вы сталкиваетесь при их получении. Будем рады услышать Ваши предложения о том, как улучшить ситуацию.
Кроме Вас в опросе примут участие сотни людей. Ваши ответы, как и ответы всех участников опроса, будут использованы только в обобщенном виде после обработки на компьютере, без указания фамилий и адресов.

I. ИНФОРМАЦИЯ О РЕСПОНДЕНТЕ

1. Вы пришли в орган власти (орган местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ) как физическое лицо или являетесь представителем юридического лица?
1. Физическое лицо
2. Представитель юридического лица -> переходите к вопросу 6

2. Ваш пол:
1. Мужской
2. Женский

3. Ваш возраст (полных лет): _________________________

4. Ваше основное занятие:
1. Работаю по найму
2. Занимаюсь предпринимательской деятельностью
3. Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностью одновременно
4. Не работаю, на пенсии
5. Занимаюсь домашним хозяйством
6. Временно не работаю, ищу работу
7. Студент, учащийся

5. Каким был доход Вашей семьи в прошлом месяце в расчете на одного человека? (Сумма всех денежных поступлений членов семьи, поделенная на количество членов семьи, включая детей) (запишите)
___________________ руб. -> переходите к вопросу 8

6. Какую организацию Вы представляете?
1. Государственную организацию (предприятие, учреждение) -> переходите к вопросу 8
2. Муниципальную организацию (предприятие, учреждение) -> переходите к вопросу 8
3. Коммерческую организацию (ОАО, ООО и др.)
4. Являюсь индивидуальным предпринимателем
5. Общественную организацию -> переходите к вопросу 8
6. Другое (запишите) ___________________________________

7. Удовлетворены ли Вы условиями для ведения бизнеса в Республике Мордовия?
1. Удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить

8. За какой услугой (информацией об услуге) Вы пришли сегодня?
1. Кадастровый учет недвижимого имущества
2. Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)
3. Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП)
4. Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (выдача кадастровых выписок)
5. Регистрация юридических ЛИЦ, индивидуальных предпринимателей.
6. Получение выписок из ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ЕГРН
7. Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)
8. Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации
9. Получение заграничного паспорта
10. Регистрация по месту жительства (пребывания)
11. Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
12. Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка
13. Получение информации о положении на рынке труда
14. Информирование об административных правонарушениях
15. Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения
16. Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения
17. Получение разрешений на строительство
18. Получение разрешений на ввод объектов в эксплуатацию
19. Постановка на учет в качестве нуждающегося в улучшении жилищных условий
20. Выдача заверенных копий архивных документов
21. Другое (запишите) ___________________________________

II. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ РАБОТЫ ОРГАНА ВЛАСТИ
(ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ, МФЦ)

9. Насколько удобно Вам было добираться до органа власти (органа местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ)?
1. Удобно -> переходите к вопросу 11
2. Скорее удобно -> переходите к вопросу 11
3. Скорее неудобно
4. Неудобно

10. Почему Вам неудобно добираться до органа власти (органа местного
самоуправления Республики Мордовия, МФЦ) (запишите)? ______________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

11. Насколько устраивает Вас режим работы органа власти (органа местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ)?
1. Устраивает -> переходите к вопросу 13
2. Скорее устраивает -> переходите к вопросу 13
3. Скорее не устраивает
4. Не устраивает

12. Что именно не устраивает Вас в режиме работы органа власти (органа
местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ) (запишите)? _____________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

13. Сколько примерно времени Вы ждали своей очереди сегодня? (Если респондент стоял в очереди несколько раз, то записывается длительность самого долгого ожидания в одной очереди) (запишите) __________________ минут

ВОПРОС 14 ЗАДАЕТСЯ ТЕМ РЕСПОНДЕНТАМ, КОТОРЫЕ ЖДАЛИ СВОЕЙ ОЧЕРЕДИ БОЛЕЕ 15 МИНУТ. ОСТАЛЬНЫЕ ПЕРЕХОДЯТ К ВОПРОСУ 15.

14. Как Вы думаете, чем прежде всего вызвано Ваше длительное ожидание в очереди? (только один ответ)
1. Плохой организацией работы
2. Сложностью решаемых вопросов
3. Непрофессиональной работой служащих (специалистов)
4. Большим количеством заявителей
5. Другое (запишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

15. Удовлетворены ли Вы уровнем комфорта в помещении? (Речь идет о достаточности и удобстве мест для сидения, наличии столов для заполнения документов, уровне освещенности в помещении, комфортности температуры и др.)
1. Удовлетворен -> переходите к вопросу 17
2. Скорее удовлетворен -> переходите к вопросу 17
3. Скорее не удовлетворен
4. Не удовлетворен

16. Что именно Вас не устраивает в уровне комфорта? (Запишите) ________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

III. ПОРЯДОК ИНФОРМИРОВАНИЯ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

17. Из каких источников Вы получили информацию о том, куда обращаться за услугой? (Укажите все возможные варианты)
1. Из законодательства
2. В органе власти (органе местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ), предоставляющем услугу (в т.ч. от служащих, из информационных стендов, из инфомата, по телефону)
3. От коллег, знакомых, родственников
4. Из средств массовой информации (телевидение, радио, газеты)
5. В Интернете
6. На Едином портале государственных и муниципальных услуг Российской Федерации http://gosuslugi.ru
7. На портале государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Мордовия http://gosuslugi.e-mordovia.ru
8. На официальных сайтах органов государственной власти, местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ
9. На едином портале МФЦ Российской Федерации http://мфц.рф
10. На портале многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия http://mfc.e-mordovia.ru
11. Затрудняюсь ответить (не зачитывать)
12. Другое (запишите) _________________________________________________
___________________________________________________________________________

18. Насколько понятно изложен информационный материал на стендах?
1. Стенды не смотрел
2. Стендов нет (не нашел)
3. Все понятно
4. Не все понятно
5. Ничего не понятно
6. Другое (запишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________

19. Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление данной услуги?
1. Да, хорошо
2. Приблизительно
3. Нет

20. Обращались ли Вы за информацией, разъяснениями к консультанту, находящемуся в здании?
1. Да
2. Нет -> переходите к вопросу 22
3. Его не было (не нашел) -> переходите к вопросу 22
4. Другое (запишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________

21. Каким был ответ консультанта?
1. Ясным, понятным
2. Неясным, непонятным
3. Ответа не получил, был отправлен к другому сотруднику и т.п.
4. Другое (запишите) ________________________________________

22. Приходилось ли Вам звонить по какому-либо вопросу в орган власти (орган местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ) и дозвонились ли Вы?
1. Нет -> переходите к вопросу 24
2. Да, дозвонился
3. Да, но не дозвонился -> переходите к вопросу 24

23. Насколько полную информацию Вы получили по телефону от служащих (специалистов)?
1. Получил всю информацию
2. Получил часть информации
3. Не получил информацию (в т.ч. звонок был переадресован другому служащему (специалисту) или респонденту обещали перезвонить позже)

24. В целом насколько трудно Вам было найти информацию о порядке получения услуги?
1. Трудно
2. Скорее трудно
3. Скорее просто
4. Просто
5. Затрудняюсь ответить (не зачитывать)

IV. ПРОЦЕДУРА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

25. На каком этапе получения услуги Вы находитесь? (Если респондент за один день прошел несколько этапов получения услуги, то отмечается только последний этап)
1. Пришел первый раз, чтобы получить консультацию, собрать информацию -> переходите к вопросу 37
2. Собираю документы на получение услуги
3. Сдал документы на получение услуги
4. Получил результат услуги (документы)
5. Пришел за результатом, но документы не готовы
6. Пришел повторно, так как после получения результата обнаружилась ошибка в документах
7. Пришел за результатом (или сдавать документы), но получил отказ в предоставлении услуги
8. Другое (запишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________

26. Сколько примерно документов нужно собрать, чтобы получить услугу, за которой Вы обратились? (Запишите) ____________ штук

27. Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?
1. Устраивает
2. Скорее устраивает
3. Скорее не устраивает
4. Не устраивает

28. Сколько примерно кабинетов (окон, органов власти или органов местного самоуправления, организаций) нужно посетить, чтобы собрать все документы? (Запишите) ____________ единиц

ВОПРОСЫ 29 - 31 ЗАДАЮТСЯ ТОЛЬКО ТЕМ, КТО УЖЕ СДАЛ ДОКУМЕНТЫ НА ПОЛУЧЕНИЕ УСЛУГИ (ТЕМ, КТО ВЫБРАЛ ВАРИАНТЫ 3, 4, 5, 6, 7 В ВОПРОСЕ 25). В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 38

29. Сколько примерно длился прием Ваших документов у служащего (специалиста) органа власти (органа местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ)? (Запишите)
_______________ минут

30. Сколько примерно денег Вам пришлось потратить в ходе получения услуги?
1. ____________________________________ (Напишите)
2. Нисколько -> переходите к вопросу 32

31. С чем были связаны эти затраты? (Отметьте все возможные ответы)
1. Официальная плата за документы, справки, (пошлины, сборы), которые необходимы для получения услуги
2. Плата за вспомогательные услуги (ксерокопирование, распечатка и сканирование документов, отправка факса, электронного письма и пр.)
3. Неофициальные платежи (без документального подтверждения)
4. Другое (запишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________

ВОПРОСЫ 32 - 36 ЗАДАЮТСЯ ТОЛЬКО ТЕМ РЕСПОНДЕНТАМ, КОТОРЫЕ ПОЛУЧИЛИ РЕЗУЛЬТАТ УСЛУГИ. В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 37

32. Сколько примерно дней прошло с момента, когда Вы сдали документы, до момента получения услуги (документа)? (Запишите)
___________________ дней

33. Устраивает ли Вас срок предоставления услуги?
1. Устраивает
2. Скорее устраивает
3. Скорее не устраивает
4. Не устраивает

34. Сколько всего раз Вам пришлось обратиться в орган власти (орган местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ), чтобы получить данную услугу? (Запишите)
___________________ раз

35. Устраивает ли вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги?
1. Устраивает
2. Скорее устраивает
3. Скорее не устраивает
4. Не устраивает

36. С какими трудностями Вы столкнулись при получении услуги (запишите ВСЕ ВОЗМОЖНЫЕ ВАРИАНТЫ ответа)?
1. Трудностей не было
2. Большие очереди
3. Хождение по многим кабинетам, учреждениям
4. Длительные сроки получения услуги
5. Большое количество требуемых документов
6. Сложность заполнения официальных форм (бланков)
7. Дороговизна обязательных платежей (пошлин, сборов)
8. Дороговизна вспомогательных услуг (ксерокопирование, распечатка и сканирование документов, отправка факса, электронного письма и пр.)
9. Другое (запишите) ___________________________________
10. Затрудняюсь ответить (не зачитывать)

V. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СЛУЖАЩИМИ (СПЕЦИАЛИСТАМИ)
ОРГАНА ВЛАСТИ (ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ, МФЦ)

37. Насколько Вы удовлетворены компетентностью и вежливостью служащих (специалистов)?
1. Удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить (не зачитывать)

38. В ходе получения услуги обращались ли Вы к посредникам, которые помогают оформить документы за деньги?
1. Обращался
2. Не обращался
3. Другое (запишите) __________________________________________________
___________________________________________________________________________

39. Использовали ли Вы личные связи, знакомства в ходе получения услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить, отказ от ответа (не зачитывать)

40. Приходилось ли Вам в ходе получения услуги сталкиваться с фактом вымогательства денег, подарков со стороны служащих (специалистов) органа власти (органа местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ)?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить, отказ от ответа (не зачитывать)

VI. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ЦЕЛОМ

41. Удовлетворены ли Вы в целом качеством предоставления услуг в органе власти (органе местного самоуправления Республики Мордовия, МФЦ)?
1. Удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить (не зачитывать)

42. Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее, улучшилось ли качество ее предоставления?
1. Улучшилось
2. Скорее улучшилось
3. Осталось без изменений
4. Скорее ухудшилось
5. Ухудшилось
6. Затрудняюсь ответить
7. Не получал данную услугу ранее

43. Получали ли Вы за последние два года государственные (муниципальные) услуги в других органах власти, учреждениях (например, в ГИБДД, УФМС, Пенсионном фонде, ФНС, администрации муниципального района, города и т.д.)?
1. Да (укажите наименование органа власти (местного самоуправления),
услуги и год ее получения) ________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. Нет -> переходите к вопросу 46
3. Затрудняюсь ответить -> переходите к вопросу 46

44. О процедуре получения какой из этих указанных Вами услуг Вы лучше всего осведомлены? (запишите наименование услуги) __________________________

45. Удовлетворены ли Вы в целом качеством предоставления этой услуги?
1. Удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить (не зачитывать)

46. Какие негосударственные услуги Вы получали в течение последних двух лет (в 2013 - 2014 гг.)? (запишите ВСЕ ВОЗМОЖНЫЕ ВАРИАНТЫ ответа)
1. Услуги банка (открытие счета, получение карты, кредита, оформление вкладов и депозитов, денежные переводы)
2. Получение медицинского полиса
3. Услуги страхования
4. Установка стационарного телефона (смена тарифа)
5. Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона
6. Подключение интернета, кабельного (спутникового) телевидения
7. Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем, переводов) в негосударственных учреждениях
8. Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов
9. Аренда жилых помещений, автомобилей
10. Техническое (сервисное) обслуживание, ремонт автомобиля
11. Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации
12. Другое (напишите) _____________________________
13. Не получал услугу -> переходите к вопросу 48

47. Сравните, пожалуйста, качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг?
1. Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных
2. Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое
3. Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных)
4. Затрудняюсь ответить


V. УСЛУГИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ

48. Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг Российской Федерации (http://gosuslugi.ru), портале государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Мордовия (http://gosuslugi.e-mordovia.ru)?

Интернет-порталы государственных (муниципальных) услуг
Да
Нет
Едином портале государственных услуг РФ (http://gosuslugi.ru)
1
2
Портал государственных и муниципальных услуг (функций) РМ (http://gosuslugi.e-mordovia.ru)
1
2

49. Получали ли Вы за последний год государственные (муниципальные) услуги через Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации (http://gosuslugi.ru), портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Мордовия (http://gosuslugi.e-mordovia.ru)?
1. Да
2. Нет -> Спасибо за участие в опросе!
3. Затрудняюсь ответить -> Спасибо за участие в опросе!

50. Какую именно услугу Вы получали в электронном виде (ЗАПИШИТЕ ВСЕ, ЧТО СКАЖЕТ РЕСПОНДЕНТ)? ______________________________________________

51. Удовлетворены ли Вы качеством услуги, предоставленной Вам в электронном виде?
1. Удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В ИССЛЕДОВАНИИ!


------------------------------------------------------------------